圖為助盲服務(wù)隊成員引導(dǎo)視障旅客乘車。王 敏 攝

 

　　“你是我的眼，帶我領(lǐng)略四季的變換；你是我的眼，帶我穿越擁擠的人潮……”在春意盎然的濰坊盲童學(xué)校，首位與助盲服務(wù)隊結(jié)緣的盲校學(xué)生許西恒百感交集，用歌聲表達了他內(nèi)心的感受。他說，乘坐高鐵列車時，一群“最暖心的人”的傾情守護，讓旅途暖意濃濃，令自己難以忘懷。

　　這群“最暖心的人”，就是中國鐵路濟南局集團有限公司青島客運段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊。2021年5月25日成立以來，該助盲服務(wù)隊已累計幫助1851名重點旅客平安出行。一張以“我是你的眼”為品牌的助盲服務(wù)網(wǎng)越織越密、輻射全路，影響著越來越多的人參與其中，匯聚起全社會助力視障旅客出行的澎湃能量。

　　胸懷大愛 雙向奔赴

　　今年春運期間，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊隊長、青島客運段管內(nèi)動車隊隊長林峰收到信息，得知2月13日至14日有來自青島市盲校的46名學(xué)生需要乘車前往內(nèi)蒙古、山西、陜西、河北、上海等地。她立刻聯(lián)系青島、青島西和青島北3個站，將孩子們的乘車信息轉(zhuǎn)發(fā)給車站相關(guān)工作人員，便于幫扶旅客乘車。

　　林峰介紹，助盲服務(wù)隊的成立源于5年前的一次機緣。2020年春運期間，一條青島客運段服務(wù)視障學(xué)生的新聞報道被《青島日報》等多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)。這讓林峰有了個想法：何不成立一支隊伍，更好地服務(wù)視障旅客乘車？抱著試試看的心態(tài)，她與省內(nèi)青島、濰坊、濟南等地盲校取得聯(lián)系，得到了積極響應(yīng)。經(jīng)過精心籌備、多方協(xié)調(diào)，2021年5月25日，青島客運段“我是你的眼”助盲服務(wù)隊正式成立，旨在滿足視力障礙旅客出行需求，提供集點對點進站、乘車、出站于一體的服務(wù)。

　　成立之初，助盲服務(wù)隊的成員主要是來自青島客運段的68名高鐵列車長、168名乘務(wù)員。每到寒暑假、春暑運，他們的手機便成了“熱線電話”。每名列車長還隨身攜帶一張印著“我是你的眼”LOGO及聯(lián)系電話的名片?？此破胀ǖ拿?，上手一摸卻另有乾坤：表面凹凸不平，印有盲文，方便重點旅客辨識。

　　同年9月，濰坊盲童學(xué)校黨支部與助盲服務(wù)隊簽訂黨建共建協(xié)議，9名青年乘務(wù)員代表與學(xué)校簽訂助盲協(xié)議，承諾幫助解決視障學(xué)生出行難、坐車難的問題。“之前每次放假，家長們都要來學(xué)校接孩子回家，無論是時間上還是金錢上都是不小的花費；如果不接，家長和學(xué)校又不放心讓他們獨自回家。鐵路向我們伸出了‘橄欖枝’，幫了我們的大忙?！毙ｉL史松竹說。

　　以打造無障礙出行環(huán)境為出發(fā)點，以提升視障旅客出行體驗為落腳點，青島客運段黨委引導(dǎo)廣大黨團員骨干沖鋒在運輸服務(wù)一線，讓視障旅客出行更加暢通、體驗更加美好。

　　今年1月9日，家在臨沂沂水的濰坊盲童學(xué)校學(xué)生莊郁齊放假后準(zhǔn)備乘車回家。學(xué)校工作人員將他送到濰坊站后，車站工作人員幫他提拿行李，將他送到了站臺上。伴著親切的問候，助盲服務(wù)隊成員、列車長欒良伸出右臂，引導(dǎo)莊郁齊走上列車、坐到座位上。抵達青島北站后，在助盲服務(wù)隊成員、列車長焦明麗的幫助下，莊郁齊順利完成換乘。14時40分，列車到達沂水站，他的家人已經(jīng)進站等候?！拔覀兎浅Ｐ湃舞F路工作人員，孩子在路上很安全，我們也很放心！”莊郁齊的父親莊建說。

　　今年春運期間，來自濰坊盲童學(xué)校的9個孩子經(jīng)歷了這樣的旅程?！半m然有些列車不是我們負責(zé)值乘的，但鐵路人骨子里的默契，讓孩子們無論身處哪趟車上，都能感受到同樣的溫暖?！敝し?wù)隊成員、列車長張婷動情地說，“這些年，越來越多兄弟單位的同事踴躍加入了我們團隊，讓我非常感動。服務(wù)好這些孩子們，成為沿途所有鐵路人的共識。”

　　用心用情 美好出行

　　助盲服務(wù)隊成員、列車長周露露回憶，2024年12月30日20時45分，她接到一條護送視障旅客返鄉(xiāng)的消息。第二天5時，她就和同伴楊薛陽乘車來到了青島市市北區(qū)勁松一路社區(qū)。

　　35歲的江先生在江蘇省南通市海門區(qū)經(jīng)營一家盲人推拿店，此次專程來到青島學(xué)習(xí)?！敖壬覀儊碜o送您返鄉(xiāng)?！敝苈堵段⑿χ鴮λf。

　　6時許，登上D2895次列車后，周露露將面包、烤腸、溫牛奶等食品放在小桌板上，協(xié)助江先生用早餐。她還貼心地將《讀者》《故事會》等盲文書籍放在江先生方便拿取的位置，讓他消遣乘車時光。安頓好旅客后，周露露又提前聯(lián)系了換乘車站的志愿者，安排好后續(xù)的行程。經(jīng)過近8個小時、換乘4趟列車，在來自站車10余名工作人員的接力幫助下，江先生順利抵達目的地?！爸し?wù)隊解除了我出行的顧慮，你們熱情的服務(wù)讓我備感溫暖安心，也讓我對未來的生活充滿了希望?！毕萝嚭?，江先生感動地說。

　　如何才能提供視障旅客群體真正需要的服務(wù)，讓視障旅客在旅途中體驗到更加貼心暖心的服務(wù)？助盲服務(wù)隊的隊員們換位思考，模仿視障旅客出行，摸索過程中可能遇到的不便。他們還專門邀請青島市無障礙環(huán)境促進會，一同對服務(wù)隊的工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行優(yōu)化，再對乘務(wù)人員進行有針對性的培訓(xùn)指導(dǎo)，形成了一套高品質(zhì)的“服務(wù)套餐”。

　　在無障礙培訓(xùn)中，他們始終體現(xiàn)了“適度服務(wù)”原則，即對不同需求的旅客提供差異化的服務(wù)。比如，視障人士能自己行走的，乘務(wù)員就不要主動提供輪椅；幫扶他們上車時，不要一見面就把他們的盲杖抬起來，這樣他們在心里反而會有不安全感；乘車過程中，不要對他們過度關(guān)注，只需在他們需要幫忙時，給予適當(dāng)?shù)妮o助……

　　“視障人士的內(nèi)心十分敏感，除了需要被理解尊重，更期待自己被當(dāng)作一個普通人來看待?！鼻鄭u市無障礙環(huán)境促進會會長姜啟紅說。

　　從肢體動作到話語使用，在一次又一次助盲服務(wù)的過程中，助盲服務(wù)隊不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，總結(jié)提煉工作方法，嚴(yán)格把控服務(wù)細節(jié)。比如，乘務(wù)員倒完水后，要主動通過言語告知他們杯蓋的狀態(tài)，是放在了小桌板上還是水杯上，是擰緊了還是輕輕地扣上，以免在喝水時造成燙傷；乘務(wù)員想要和他們交流時，一定要先拍下胳膊再說話，避免不必要的尷尬；乘務(wù)員在幫他們放置行李時，一定要告知準(zhǔn)確的位置，以免他們找不到自己的東西。管內(nèi)動車隊還為視障旅客準(zhǔn)備了隨時尋求幫助的“一鍵呼叫”設(shè)備；在衛(wèi)生間出水按鈕、電茶爐等處所張貼盲文提示……

　　這些服務(wù)看似細微，卻真真切切地溫暖了視障旅客的內(nèi)心。青島客運段將服務(wù)用語、心理學(xué)知識等納入全體乘務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容，不斷健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動客運服務(wù)向精準(zhǔn)化、精細化發(fā)展，讓旅客出行更美好。

　　“過去，我們在扶助視障旅客時，會提醒他們注意腳下的臺階?，F(xiàn)在，我們在進行這方面提示時，還會主動告知他們是‘上臺階’還是‘下臺階’，給他們穩(wěn)穩(wěn)的安全感?！苯邮苓^專業(yè)指導(dǎo)后，助盲服務(wù)隊成員、列車長李凱悅感慨地說。

　　在2022年第六屆中國青年志愿服務(wù)項目大賽評選中，青島客運段“我是你的眼”助盲出行高鐵志愿服務(wù)項目獲得金獎，贏得視障人士和社會各界的一致好評。

　　多方聯(lián)動 匯聚力量

　　2021年，助盲服務(wù)隊專門建立了微信工作群，接到助盲服務(wù)通知后，在最短的時間內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)度，讓大大小小的需求及時得到滿足。短短4年的時間里，他們的服務(wù)輻射至314趟車、138個車站，幫助視障人士1800余次。

　　“視障人士來自五湖四海，為了讓他們的家人朋友都能進站與列車長進行‘人對人’‘點對點’的當(dāng)面交接，車隊的‘朋友圈’也日益壯大、遍布全國各地。”張婷說，“雖然忙碌，但每次看到一張張真誠的笑臉，就感到所有的付出都是值得的。”

　　因為要服務(wù)的視障人士來自天南海北，這支來自鐵路人和社會各界的助盲力量也遍布祖國的四面八方，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊的影響力也越來越大。如今助盲服務(wù)隊隊員不僅有125名高鐵列車長、205名乘務(wù)員、50名高鐵車站管理人員，還有山東濰坊、淄博、青島、濟南、菏澤、臨沂、煙臺等地的9名盲校老師，以及企事業(yè)單位、社會各界的志愿服務(wù)者5人。各界的力量匯聚在一起，形成了一股強大的助盲出行暖流，時刻溫暖著殘障群體。

　　2022年，青島市無障礙環(huán)境促進會發(fā)起了“春運幫幫忙”公益活動?；顒又?，青島市多家企事業(yè)單位的服務(wù)志愿者團隊，共同為障礙人群的出行提供安全、專業(yè)、溫馨的無障礙服務(wù)。通過這項活動，“我是你的眼”助盲服務(wù)隊與青島城運控股公交集團取得聯(lián)系，由該公司的志愿服務(wù)團隊免費接送學(xué)生，進一步延伸了服務(wù)鏈條，真正打通了從學(xué)校到車站的服務(wù)“最后一公里”。

　　卞濤是青島城運控股公交集團隧道巴士第七分公司的一名駕駛員，也是參與“我是你的眼”助盲志愿服務(wù)的一員。4年的時間，他駕駛著自己的私家車往返于學(xué)校與車站間，總里程達到了6000多公里，服務(wù)視障學(xué)生超過200余人次。“為了讓學(xué)生們能夠在最短的時間內(nèi)進站，鐵路開辟綠色通道，真正把服務(wù)做到了細微處?！闭劶啊拔沂悄愕难邸敝し?wù)的用心用情，卞濤贊不絕口。

　　心生向陽、一路花開?！皫椭麄儯茏屛覀兂蔀楦玫膱F隊、更好的人?！鼻鄭u客運段管內(nèi)動車隊黨總支書記孫苗苗說。青島客運段“海之情”品牌是全國首個列車服務(wù)商標(biāo)，作為子品牌的“我是你的眼”助盲服務(wù)隊，用愛照亮旅途不斷扮靚列車服務(wù)窗口，為品牌發(fā)展筑牢根基、增勢賦能。

　　采訪手記

　　心之所向 向善而行

　　用細致入微的服務(wù)傳遞關(guān)懷，努力讓服務(wù)更專業(yè)、更到位，是“我是你的眼”助盲服務(wù)隊最為鮮明的特質(zhì)。他們設(shè)身處地為視障旅客著想，以“適度服務(wù)”表達了他們對視障旅客真摯的尊重和暖心的關(guān)懷。

　　每次助盲服務(wù)隊助力視障旅客出行，都是一段鐵路暖心服務(wù)旅客的佳話。對于視障旅客而言，雖然看不清這個世界，但因為有這樣一支團隊，他們便能感受到溫暖如光的陪伴，出行之路也因此變得更加便捷和美好。

　　一張張生動燦爛的笑臉，一個個胸懷大愛的鐵路人，成為新時代春風(fēng)里一道獨特的風(fēng)景。期待更多鐵路服務(wù)品牌接續(xù)涌現(xiàn)，不斷提升廣大旅客的獲得感、幸福感、安全感，讓旅途不再遙遠，溫暖始終相伴。