人民日報：內(nèi)蒙古呼和浩特東站客運值班員吳怡靜——15年零投訴的“客運管家”
發(fā)布時間：2025-04-01
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本報記者 李卓爾
“先生您別著急，您先往站臺內(nèi)側(cè)靠一靠，這個位置很危險，等列車開走后，我下站臺給您找?！眱?nèi)蒙古呼和浩特東站7站臺，一名下車旅客因不小心將藍牙耳機掉下站臺急得團團轉(zhuǎn)，客運值班員吳怡靜（見圖左，王語欣攝）趕忙上前提供幫助。
待列車開出、車調(diào)聯(lián)控完成后，她便借助手機手電筒的光亮，細心地在道砟里尋找耳機，半個小時后，藍牙耳機物歸原主。
吳怡靜每天的工作繁雜且瑣碎，候車室、安檢口、站臺間，處處都有她忙碌的身影。呼和浩特東站高峰時一天接發(fā)120多趟列車，平均5分鐘一趟，每天客流量4萬人次左右。面對如此巨大的客流量，吳怡靜就像一名操不完心的“大管家”，檢查設(shè)備設(shè)施、組織乘降、照顧重點旅客、進行站車交接，每一項工作她都做得細致入微。每次結(jié)束工作，她的步數(shù)都接近兩萬步。
今年春運期間，一列開往呼和浩特東站的動車組列車上，一位剛做完手術(shù)的旅客突發(fā)術(shù)后并發(fā)癥。接到列車長通知后，吳怡靜迅速行動起來。她一邊詢問患者的基本情況和癥狀，一邊立即聯(lián)系120急救中心，同時組織人員接站。時間緊迫，她一路小跑、引路開道，爭分奪秒。當(dāng)列車進站時，醫(yī)務(wù)工作人員已準(zhǔn)時在車廂門口等候。從旅客下車到救護車駛出車站，整個過程僅用了5分鐘，為旅客的救治贏得了寶貴時間。幾天后，旅客帶著水果前來感謝，卻被吳怡靜婉拒，她微笑著說：“為大家排憂解難，是我們的本職工作?！?/div>
為了更好地服務(wù)旅客，吳怡靜不僅有一腔熱情，更有著扎實的專業(yè)功底。集大原高鐵開通后，列車路線愈發(fā)復(fù)雜，旅客的換乘成為一大難題。吳怡靜通過刻苦學(xué)習(xí)，將全國600多個鐵路接算站、340余條線路牢記于心。面對不同旅客的需求，無論是追求經(jīng)濟實惠的務(wù)工人員，還是講究高速高效的商務(wù)人士，又或者是習(xí)慣乘坐“慢火車”欣賞沿途風(fēng)景的老年群體，她總能迅速給出精準(zhǔn)的行程規(guī)劃。她就像一本“活地圖”，讓旅客的出行變得更加順暢。
吳怡靜還通過長期的觀察與積累，總結(jié)提煉出了“多看一眼、多問一句、多走一步、多幫一把、多想幾分”的“五多”服務(wù)法，并將10類常見旅客需求整理成冊。在她的帶動下，班組的服務(wù)水平顯著提升，大家在日常服務(wù)中養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，為旅客提供更貼心的服務(wù)。
作為班組長，吳怡靜深知自己肩負的責(zé)任。她在工作中嚴格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，為班組同事立標(biāo)打樣。她手繪接算站示意圖，將規(guī)章編成順口溜，整理八大類應(yīng)急處置案例，并結(jié)合親身經(jīng)歷耐心講解應(yīng)急處置技巧，帶著新人模擬演練，幫助他們快速成長。在她的帶領(lǐng)下，班組職工在中國鐵路呼和浩特局集團有限公司技能比武中包攬前三，所在班組成為車站的“服務(wù)標(biāo)桿”。
15年來，吳怡靜始終保持“零投訴”，獲得錦旗8面、感謝信68封、表揚工單10余件。今年3月4日，她被評為第十批全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。面對榮譽，吳怡靜始終保持著謙遜的態(tài)度。她常說：“真誠就是必殺技。”她用自己的實際行動，詮釋著對客運工作的熱愛，對旅客的關(guān)愛，對使命的擔(dān)當(dāng)。
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